Dans la vraie vie, la confiance accordée à nos pairs est le plus important facteur d’engagement et de confiance envers une marque. En ligne, ce n’est pas vraiment différent, puisque selon le dernier rapport de Nielsen, 90% de la population mondiale accorderait sa confiance en ligne à ses contacts personnels. (L’inverse eût été un comble).
Quand aux « étrangers » qui donnent leur avis, (les fameux « virtual strangers ») la confiance qui leur est accordée serait de 70%, et, fait assez étonnant, 70% est aussi le pourcentage de confiance accordée aux sites officiels des marques.

“The explosion in consumer-generated media (CGM) over the last couple of years – we are now
tracking over 100 million CGM sources – means consumers’ reliance on word of mouth in the
decision-making process, either from people they know or online consumers they don’t, has
increased significantly,” says Jonathan Carson, President of Online, International, for the Nielsen
Company.

Voici un récapitulatif du degré de confiance accordée en fonction du « média »…

Enfin, voici une seconde vue d’ensemble de l’évolution du degré de confiance par rapport à2007, où l’on observe que le seul médias ayant perdu une part de sa crédibilité est la presse. La crise de la confiance dans les journaux ? Probable…