La stratégie de Starbucks sur Foursquare est elle à revoir ?

J’utilise Foursquare tous les jours. De plus en plus, je constate que les notifications pour des promotions apparaissent lorsque je sors mon téléphone pour efectuer mon sacro-saint check-in quotidien. Oui mais voilà : je suis aussi réactif aux promotions sur Foursquare qu’aux feuillets de coupons qui traînent devant ma porte.

Pourquoi ? Parce que 90% du temps, les seules promotions qui apparaissent sont celles de Starbuck et celles de Ben & Jerry. Le « special nearby » a perdu un peu de son « special ».

J’ai été très heureux de constater qu’Augie Ray de Forrester avait lui aussi ressenti un léger désagrément à ce niveau : je pensais que je devenais aigri, mais non, tout à l’air normal. Augie décrit donc les raisons pour lesquelles une promotion « globale » sur Foursquare peut être synonyme de quelques problèmes… Voici une adaptation et mes ajouts à sa critique très constructive, que je partage d’un bout à l’autre :

Saturation : Si vous êtes en France, vous ne voyez peut-être pas de quoi on parle. À Montréal, ça va à peu près. Mais si vous êtes résidents des States, vous savez qu’il y a un Starbucks à chaque coin de rue. Forcément, la force de leur implantation géographique se fait ressentir sur Foursquare, et trop de notifications sont reliées au distributeur de café. Comment Foursquare décide-t-il de ce qui doit primer en termes de géo-localisation? Par la position géographique (le plus proche = la notification affichée) ? C’est certainement un truc du genre, mais il faut avouer que face à un géant qui possède généralement la moitié d’une ville, c’est pas très fair-play pour les petits commerce (a.k.a la plus difficile et la plus grosse masse d’utilisateurs à faire entrer en jeu).

Dur dur d’être le maire : Starbucks offre une réduction uniquement aux maires de ses établissements. Or, à mon sens, la beauté du jeu tient dans l’instantanéité qu’il procure, et devenir maire nécessite plusieurs interactions. C’est un « long » processus que de devenir maire… Il est vrai qu’il est difficile de donner quelque chose à un visiteur qui viendrait faire un check-in tous les jours. En revanche, ne récompenser QUE  les maires pourrait décourager certains de venir visiter un établissement pour y faire un check-in, en voyant que la place est déjà prise. Des solutions ? Potentiellement oui : offrir quelque chose au premier check-in, au troisième, au Xème, ou offrir aux commerces la possibilité de détrôner quelqu’un qui est maire en échange de quelque chose, afin de laisser l’opportunité à d’autres de devenir maires par la suite.

Pas de ciblage comportemental : À l’inverse d’Augie, je bois énormément de café. Par contre, je suis loin d’être un fan des glaces Ben & Jerrys (oui, ça existe). Si je n’ai jamais été profiter d’une offre, pourquoi continuer de l’afficher ? Si il est possible de voir que je fais des check-in à un endroit précis chaque semaine, pourquoi ne pas afficher les promotions d’endroits peut-être plus éloignés mais qui correspondraient plus à mes attentes ? Foursquare devrait prendre en compte le taux de non-réponse avant de bombarder automatiquement les utilisateurs. Ou bien proposer une « graduation » des notifications que l’on veut recevoir. (Oui je veux tout recevoir, ou offrir la possibilité de se « désabonner » d’une offre.)

Ciblage géographique à revoir : Lors d’un déplacement dans une zone éloignée des endroits où l’on utilise Foursquare habituellement, les offres adressées aux maires uniquement sont elles utiles ? Les notifications pour des offres faites aux maires, alors que l’on est dans une zone éloignée de la « hometown » sont relativement incohérentes. Hors, lors d’un déplacement, une personne est généralement plus enclin à sortir / manger en ville etc. Encore une fois, les plus lésées sont les petites structures, qui pourraient d’ailleurs faire des propositions plus intéressantes que la promotion qu’on à déjà vue « à la maison ».

Que faire des employés ? : Qui, à part un employé, a la possibilité de venir quotidiennement dans un établissement ? Peu de monde. À part les écrivains et leur macbook pro et qui passent leurs journées au Starbucks. De fait, devenir maire de l’établissement devient impossible au reste du monde. C’est un peu comme si on offrait quelque chose d’inaccessible. D’ailleurs, il paraîtrait que quelques plaintes soient déjà sur le tapis…

Est-ce que je jette la pierre à Starbucks ? Absolument pas. J’apprécie la marque, ses engagements, et ses produits, tout comme je suis admiratif de son activité sociale en ligne. Ils ont compris le truc, et ils expérimentent, comme nous tous. Ils se brûlent peut-être un peu, mais c’est en se brûlant qu’on apprend.

J’espère sincèrement que leurs prochains tests incluront des offres plus personnalisées, plus variées, plus cohérentes et qu’elles seront fonction des positions géographiques, et des goûts des mobinautes. Pas seulement dans le but de faire rentrer du monde en boutique, mais vraiment dans un optique de remercier une clientèle fidèle.

Parce qu’en fait, Foursquare, c’est un bel outil, pour dire merci aux consommateurs… non ?